全员加班，销售变客服，教育TOB服务商在疫情中的“危”与“机”-北京微云家校教育科技有限公司

“我们从疫情开始就全员加班，中间没休息过。”

睿艺采访的一家直播系统提供商创始人，前一晚只休息3个小时，“（客户）增涨太多了。虽然已经设置了系统自动回答，也开了培训课，但不少问题还是需要人工解答，甚至一步一步地教。”

ClassIn在1月28这一天，后台的新注册机构数量超过3000家。

以提供在线英语外教课堂一站式解决方案为主要业务的外教易，8天时间新增客户超过500家，课后服务的打卡程序访问人数在2天时间内，从7000多增加到25000多，这还只是刚开始。

全员加班、服务器扩容、人人是客服，这成为2020年农历春节期间，TO B机构的常态。

由于疫情持续爆发，为了有效的防控疫情，全国各地的教育部门规定，线下培训机构停课，这意味着机构现有学员难以进行消课，并且错过农历新年过后的春招高峰，同时还需要支付房租、人员工资、社保公积金等刚性支出。

更让业者担忧的是，山东、黑龙江、广东三省明确出台政策，未来将会利用周末以及节假日时间弥补因疫情缺失的课时，这意味着，

即便疫情结束后的一段时间内，学生参加周末培训班的时间也被压缩

。

所以，线下培训机构着急的是用什么样的方式，能够维护现有学员，避免退费。如果还能有项目创收，更好。

线上，是机构们能够继续接触和联系学员的唯一途径，也成为了机构的必然选择。

只是，面对陌生的线上场景，直播系统如何选择、如何使用？线上教学和线下的区别是什么？线下教材是否适合线上教学？线上教学，课后服务如何做？

01

客户量增加10倍，销售既是客服也是培训师

青岛一家主做启蒙类综合培训的齐校长在接到武汉“封城”的消息后，立刻取消团建，带领团队从泰国飞回国内。经历过非典的他感觉事情不会很快结束。回到国内了解更多信息后，虽然感觉到转变的紧迫感，但依然无从下手。接到不能开展线下培训的通知后，齐校长的

第一反应是尝试线上。

怎么尝试，却是未知。同时，齐校长发现，手机上突然多了很多个“教育行业疫情自救群”。群里是众多像他一样的培训机构创始人、校长，大多以中小型为主。同时还有不同品牌的线上系统的“讲师”在群里推荐了自家的线上系统。

另一边，在中小机构尝试寻找供应商时，各家系统已经开始了行动

。

好未来宣布其直播云向全国培训机构免费开放直播云在线直播系统，直至疫情结束。截至 1月26日上午9时，已新开通培训机构直播账户713个。

ClassIn发出免费与降价公告，将于疫情期间对非盈利教育机构实施完全免费政策；返还新老付费顾客实际消耗金额的20%，武汉地区客户返还比例则为30%。

企业微信发布公告称，免费推出群直播功能，教育机构可以在家校群发起「群直播」进行线上教学，家长和学生无需安装与学习其他额外的APP，在微信上即可直接观看在线授课，进行在线学习。老师在企业微信班级群内点击“+号-群直播”即可开启在线授课，开播后家长和学生会在微信班级群会话内收到直播消息并进入直播。

钉钉宣布，疫情期间，钉钉的“在线课堂”功能将免费开放给全国大中小学使用，并覆盖广大农村地区的学校，存储空间容量不限。同时，钉钉的群直播功能连麦功能也将免费开放，支持师生在直播中互动。针对需要多人多地的教职工之间的协同，钉钉免费开放102方视频电话会议，最高可申请302方。

高思爱学习推出“天空之城”计划，面向全国1万家合作伙伴免费开放直播平台，设立24小时陪护制度、开启校长与教师免费培训，提供完整运营方案和物料，发放平台测试账号。

根据睿艺不完全统计，如下表格：

在疫情这个意外因素的作用下，TO B服务商业务数据迎来了暴涨。

保利威视创始人谢晓昉在接受睿艺采访之前，刚刚解答完客户的问题。根据谢晓昉的介绍，从疫情开始，每天的新增机构注册数量是平时的10倍。以采访时前一天的数据为例，当天新增2000家机构。其中占比较最多的是需求单个在线教室学员数量在200人以下的机构，占到新增注册总数的63%；其次是学员数在200-1000名学员的机构，1000名学员以上的机构占新注册总数的8%。保利威视同样是福建省和江西省的公立校直播系统的技术服务商。在2月10号，开课第一天，保利威视频云平台学生并发在线人数超1000万。

外教易创始人郑金礼表示，外教易上线网校易系统帮助机构实现线上化，且不限机构授课科目，在八天的时间内获得了超过500家机构客户。

跟谁学微云截至1月26日共有1802个机构开通了在线直播账户。

企业微信则表示，在2月10号当天，伴随着开工和上课需求，企业微信服务器请求上涨超过10倍。在2月10号当天，教育行业老师和同学在家校微信群可以一键拉起直播上课，PC还能双屏看教案，课后可以回看复习。

麦奇科技董事长兼CEO在公开分享中表示相比去年春节，今年春节用户使用量增长了251%，成人品牌TutorABC上课使用量增长85%。

TO B服务商在尽自己最大的努力抓住这次增涨契机

。

02

系统卡顿、延迟，甚至崩溃！疫情过后，有多少机构会留下来？

疫情当前，在线成为暂时的最优解决方案，一时之间在线用户数量猛增。在应对疫情的多个微信群中，多位业者在群里沟通线上教学过程中的一些问题。而系统崩溃在一段时间内成为了共同话题。

“（系统）又登不进去了。在售后群里联系客服第一次还有回复，再联系就没（回复）了。已经两天了。”

“已经开课半小时了，还有学生没进去，卡住不动了。”

“我上线的第一天就卡住了，老师和家长都登不进去，第一次线上直播课，面都没见着就结束了。”

面对骤增的机构数量，

TO B服务商的压力巨大。

以ClassIn为例。在1月30日，ClassIn即发布运维扩容通告，在服务器、网络设备增设以及宽带扩容方面进行了投入，此类大的扩容经历过两次。然而，由于机房容量限制和技术限制等问题，扩容后，系统稳定性急剧下降并陆续出现了服务中断。如此多的机构，导致技术和服务都出现缺口。

所以不是TO B服务商没做准备，而是没想到量会这么大。在此情境下，系统崩溃的事情很难避免。

此外，有相关业者表示，从机构反馈来看，

在下沉城市家长意识接受度还存在一定的挑战，需要通过时间用效果进行说服；另一方面，机构上课老师由于缺乏经验，前期还存在许多问题，部分平台操作难度高，离不开必要的培训。

很多培训机构表示，为了给家长好的线上教学体验，进行了线上备课、教学练习等动作，但是之前没有线上教学经历，加之准备时间过短，对系统的功能使用不熟悉，包括黑板如何处理，摄像头怎么摆放等问题；对突发状况的处理也没经验，比如突然卡顿，比如提问过后无人回应。屏幕在另一边的学生和家长也在适应中，比如如何回应老师的线上提问。

再加上系统因为短期流量并发太高，延迟、卡顿甚至崩溃，让业者们身心俱疲。一方面要应对家长的抗拒和不适应、挑剔，一方面要鼓励老师们坚持。

这一部分，是TO B服务商和培训机构需要共同努力。

另一方面，面对突然暴增的客户，

TO B服务商的售前流程和培训服务环节是否完善？是否会新招员工用于满足此次客户量暴增的需求？

就睿艺此次采访的情况看，由于疫情带来转型的急迫性，大大节省了客户成交周期。成交后的服务和培训是比较头疼的环节，而且因为大部分机构并没有新增员工，一方面是疫情和假期的大背景下，员工招聘有难度，另一方面是考虑到疫情过去后，继续留存下来的机构比例现在还不确定。大部分机构的员工虽然疲惫，但是在硬抗。

现阶段不同机构采用的策略不同。

1月31日，ClassIn即发布公告，暂时关闭新用户验证通道，关闭官网充值和续费通道，及时收住脚步，从售前到销售顾问再到售后，全力服务手上现有客户。

课桌App长期提供免费的教育直播平台，然而春节期间多次宕机后，不得不耗资购买带宽和服务器。同时，课桌建议用户错开整点开课、选用白板和语音，减少视频通话、关闭20人以上的课程服务，从而纾解压力。

通过增值服务收费的布卡App也将服务卡从500元面值起售提升到5000元，从而过滤用户。

谢晓昉表示，保利威视为防止出现问题，进行了适当的收缩和调整，“以前是16人同时连麦，现在我们建议老师在讲课过程中采用一对一连麦，即指定学生连麦”。提及目前直播存在的双向体验差、视频画质低、延迟、卡顿四大问题，他认为，随着5G技术的发展，底层协议更换和超高清编码采用，保利威直播技术很有可能帮助在今年下半年实现突破。

另一些机构的策略是“抓大放小”，即将主要人力资源投入在了大客户上，将共性问题设置为机器自动回复。

长线来看，疫情刺激下尝试转型线上的教育机构，有多少会在疫情结束后继续坚持线上？在睿艺采访的几家机构中，最乐观的数据是至少30%，最悲观的数据是10%。

在不少人看来，这次疫情最大程度唤醒了教育机构对线上重要性的理解，加速让一部分教育机构深入实践OMO，并且在家长层面普及了线上教学，将在线教育下沉到全国范围的三、四、五线城市，乃至下面的县城。

尽管疫情结束后线下教学可以正常开展，但是开课时间未知。对于部分省市要求利用周末和节假日时间补课，所以线上仍然是教育机构接触、维护学员的重要方式，这个时间可能持续6个月时间。相信经过3-6个月的摸索实践后，机构对于线上教学的认知和理解又会与现在不同。

TO B服务商也在行动，为了留住这部分新增客户，TO B服务商也在想方设法给予机构更多附加值内容。包括提供制作线上教学课件的工具和模板，提供线上、线下联合运营的方案包，比如在疫情结束后，定期为机构提供导流课，降低收费标准等等。

系统在不断运作，数据在背后不断增长，这背后是很多奋战一线的服务人员的付出，很多相关员工表示，春节几乎没有休息，全员加班，从早到晚，微信不断提醒，电话铃声不断，运维人员通宵成为常态。

在这个特别的时候，在线学习成为了暂时的最优解，而作为嫁接用户和学习的桥梁——在线平台，就成为关键支撑点，只有足够稳定，足够顺畅，才能够帮助机构和中小学生撑起这一片“空中课堂”。然而，在这片拥挤的市场中，包括钉钉、微信等大厂均出手，究竟哪一座桥梁才能在战“疫”过程中脱颖而出呢？

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